顧客からの鋭い指摘に対応する唯一の方法

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自分の話している内容に対して、相手から鋭い指摘が入ると誰でも慌ててしまうものですよね。ビジネスパーソンであれば、顧客と話しているさいに顧客から冷や汗が出るような指摘を受け慌ててしまった経験があるのではないでしょうか。

そういった場合の便利な対応法を学んだので、私の頭の整理も兼ねて共有したいと思います。

顧客からの鋭い指摘に対する対応原則は、次の一言に要約されます。それは、顧客からの指摘内容を分解するような質問をすることです。

例を挙げて考えてみましょう。あなたは投資信託Aを顧客に勧めています。しかし、顧客は「ネットの手数料の方が安いからネットで購入する方が合理的だ」と主張しています。これがいわゆる鋭い指摘です。

あなたが営業担当者だったとして、このような指摘に対する対応方法を考えてみましょう。先の原則を踏まえると、次のような質問を返すことが可能です。

「ネットの方が手数料が安いというご指摘ですが、お客様がおっしゃっている手数料とは信託報酬という理解でよろしいでしょうか?」

この質問をすることによって、「手数料の安さ」というファクトをより細分化することができます。「手数料の安さ」という粒度では、営業はこれを覆すだけの答えを持ち合わせていません(だからこそ鋭い指摘だと感じるのです)。ですが、手数料を「信託報酬+アドバイス料」に分解してあげれば少し違った対応が可能になるかもしれません。

仮に「手数料の安さ」とは「信託報酬」だとの答えが返ってきたとすれば「ネット証券にはアドバイス料が含まれないから手数料が抑えられているのだ」と説明を加えることができます。これだけでも少しだけ話を前進させることができます。

顧客の中には、店頭販売の投資信託は、ただ漠然と手数料が高いものだと先入観をもっている人もいますので、その中身を分解して示してあげることは、販売側の誠実さを見せることにもつながります。

顧客の指摘を分解していくと、顧客の言葉と本来の意図が実はズレていたというケースもでてきます。例えば、「手数料は安い方がいいけれども、どの投資信託がよいかは自分だけではわからないから助言はほしい」といった要望であった可能性も十分に考えられるのです。

「顧客の鋭い指摘はまず分解してみる」という姿勢は営業と顧客の相互にとって大きなメリットをもたらします。世の中の営業担当者がこのことを肝に命じて、顧客のニーズを汲み取る努力をすれば、私たち顧客も営業の話を聞くことは有意義な時間だったと感じるでしょう。

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